Pengalaman nasabah

Sebagai Lembaga Jasa Keuangan di sektor perbankan UOBI berkomitmen untuk memberikan produk dan layanan yang terbaik bagi seluruh nasabahnya secara inklusif. Kami berusaha keras untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi nasabah dengan menyediakan kemudahan, kenyamanan, dan keamanan dalam bertransaksi.

Solusi yang dipersonalisasi dengan UOB TMRW

Perbankan Digital

UOBI meluncurkan TMRW pada tahun 2020, sebuah bank digital khusus mobile pertama yang memenuhi kebutuhan finansial dan preferensi generasi digital di Indonesia.

Peluncuran TMRW merupakan bagian dari strategi kami untuk memberikan pengalaman nasabah yang lebih personal melalui penerapan teknologi terkini, yang akan menciptakan bisnis yang berkelanjutan bagi UOBI. TMRW berpusat pada data dan mengubah model perbankan tradisional menjadi lebih sederhana, transparan, dan menarik bagi nasabah - yang dirancang untuk memenuhi seluruh tahapan customer life cycle.

TMRW memungkinkan kami untuk mengakuisisi dan melayani basis nasabah yang sangat besar yang mengutamakan akses digital di seluruh Indonesia. Hal ini melengkapi pendekatan omni-channel kami, yang menawarkan nasabah kami pilihan digital touch points untuk melayani kebutuhan finansial yang lebih luas dan kompleks, seperti rekening simpanan, pinjaman, dan kartu kredit.

Dengan semakin seringnya nasabah menggunakan TMRW, maka TMRW akan semakin memahami keinginan dan kebutuhan mereka karena TMRW dapat menerjemahkan data transaksi menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk membuat pengalaman perbankan mereka menjadi lebih menyenangkan dan menarik. Untuk menjaga pengalaman yang baik dan interaksi 24/7 dengan nasabah, TMRW dilengkapi dengan chatbot yang disebut TIA (Tomorrow Intelligent Assistant), dengan tampilan antarmuka yang mengambil referensi dari aplikasi pesan yang populer. TIA terlibat dalam komunikasi dengan nasabah dan menghubungkan nasabah dengan asisten manusia tanpa harus keluar atau berpindah dari aplikasi TMRW. TIA juga memberikan respon dan solusi yang cepat bagi nasabah.

Meninjau Efektivitas Kebijakan dan Kinerja

Pada tahun 2023, UOB Indonesia memperbaharui aplikasi TMRW menjadi UOB TMRW dengan interface dan fitur baru yang memberikan layanan perbankan digital terbaik kepada nasabah. Peningkatan ini juga meningkatkan pengalaman nasabah digital melalui:

Peluncuran Rewards+ sebagai akses nasabah untuk mengakses penawaran dari UOB dan mitranya, dan cara mudah untuk menukarkan poin reward nasabah;
Peluncuran menu Wealth untuk memberikan gambaran keseluruhan tentang portofolio nasabah, termasuk investasi yang sedang berlangsung.

Selain itu, UOB Indonesia telah mengakuisisi nasabah baru TMRW melalui berbagai inisiatif sepanjang tahun:

Membangun kemitraan dengan berbagai entitas dari online transportation, e-commerce, dan online travel, melakukan kampanye pemasaran melalui penempatan di media konvensional dan online, dan memperoleh serta mengakuisisi nasabah baru dari berbagai komunitas;
Menerapkan strategi pemasaran digital dengan memanfaatkan program referral karyawan dan nasabah;
Mengembangkan produk bundling menarik (Tabungan dengan Kartu Kredit TMRW dan TMRW Pay) yang menawarkan berbagai promo spesial khusus untuk nasabah Kartu Kredit dan TMRW Pay;
Mengembangkan basis kemitraan yang komprehensif dengan lebih dari 150 biller dan lebih dari 50 merchant mitra; dan.
Meluncurkan versi seluler Infinity.

Pengalaman dan Kepuasan Nasabah

Nasabah kami adalah inti dari bisnis kami. Dengan melibatkan diri dan mendengarkan kebutuhan mereka secara aktif, kami dapat melayani mereka dengan lebih baik dan menciptakan hubungan yang langgeng.

Meninjau Efektivitas Kebijakan dan Kinerja

Dalam fokus untuk memberikan yang terbaik bagi nasabah, kami bertindak demi kepentingan mereka dan memberi solusi serta layanan yang tepat melalui pendekatan omni-channel kami. Budaya dan nilai kami, yaitu Honourable, Enterprising, United, dan Committed telah menjadi panduan dalam pelayanan kami terhadap nasabah.

Selain menerapkan budaya dan nilai-nilai tersebut, UOBI Customer Commitments Awards Ceremony diadakan setiap tahun untuk memberikan penghargaan kepada karyawan yang telah memimpin dan menjadi panutan dalam memenuhi komitmen kepada nasabah. Hal ini dilakukan untuk memastikan karyawan UOBI terus memberikan layanan terbaik kepada nasabah. Pada tahun 2023, kami telah memberikan penghargaan kepada dua pemenang di kategori individu dan tiga pemenang di kategori kelompok.

Meningkatkan Kepuasan dan Advokasi Nasabah

Penilaian dan evaluasi kepuasan nasabah menjadi penting untuk meningkatkan pelayanan dan pertumbuhan bisnis kami di masa yang akan datang. Kami selalu berusaha untuk mendapatkan penilaian yang objektif dari nasabah yaitu dengan menggunakan metode survey Net Promoter Score (NPS) yang sampai dengan saat ini masih menjadi salah satu tolak ukur kepuasan dan loyalitas yang diakui oleh dunia. Survey Net Promoter Score (NPS) kami gunakan di seluruh lini bisnis dan produk kami. NPS merupakan salah satu sarana yang digunakan untuk melihat sejauh mana seorang nasabah dalam merekomendasikan merek, produk atau layanan suatu perusahaan kepada orang lain.

Pada tahun 2023, UOBI melakukan survei dengan metodologi NPS untuk Consumer Banking yang dilakukan oleh Bain and Company dengan hasil NPS di atas rata- rata industri sedangkan untuk Wholesale Banking dilakukan oleh Greenwich.

Kami sering berinteraksi dengan nasabah melalui pesan teks dan panggilan telepon, khususnya dalam berinteraksi dengan nasabah melalui salah satu dari tujuh touch points, yaitu:

aplikasi kartu kredit dan aplikasi pinjaman perumahan
Privilege Banking On-boarding, pembukaan rekening mass market, pembukaan rekening Business Banking
layanan contact centre penukaran hadiah kartu kredit
wealth banking on-boarding
Personal Financial Services - investasi dan Asuransi
Business Banking - investasi dan asuransi
penyelesaian masalah

Selain itu untuk meningkatkan kualitas layanan, kami juga melakukan survey dan benchmarking untuk meninjau kinerja serta layanan kami dibandingkan dengan layanan terbaik di dalam industri perbankan, serta mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan

Service huddle di cabang dan kantor pusat serta survey internal NPS kami lakukan untuk meningkatkan kualitas layanan nasabah.

Melalui service huddle, kami mendorong kolega dari semua lini bisnis untuk memberikan gagasan yang dapat meningkatkan pengalaman nasabah kami. Survei benchmark memberikan informasi yang memungkinkan kami untuk mempercepat dan menyederhanakan proses pembukaan rekening. Semua petugas keamanan di cabang kami juga telah mendapatkan pelatihan untuk mengarahkan nasabah kepada perwakilan cabang yang tepat.